4 choses à faire pour satisfaire vos clients

Les clients sont le cœur de toute petite entreprise. Nous pouvons parler des heures de plan d’affaires, de processus, stratégies, management… Mais, sans clients, toutes ces notions sont inutiles. Car en fin de compte, votre mission en tant qu’entrepreneur est d’attirer, acquérir et conserver des clients pour votre entreprise.

Vous faites peut-être partie de ceux qui mettent l’accent sur l’acquisition quitte à oublier de conserver vos clients actuels. Pourtant, la 2e option est plus rentable.

Il est en moyenne 7 fois moins cher de fidéliser un client existant que d'acquérir un nouveau client.

C’est la raison pour laquelle nous souhaitons vous partager quelques idées de base sur ce que vous pouvez faire dans le but de satisfaire vos clients actuels et ainsi assurer un taux de fidélisation satisfaisant.

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1. Misez sur l’honnêteté et gérez les attentes en marketing

L’une des principales sources de mécontentement des clients est le fait qu’un service ou un produit ne corresponde pas à leurs espérances. Votre marketing doit être soigneusement réfléchi afin de ne faire aucune promesse qui ne puisse être tenue.

Dans la même idée, prenez garde à livrer tout ce que vous avez promis en temps et en heure. Parfois, fournissez même plus que ce à quoi votre client s’attend (une petite attention, un mois d’abonnement en plus…).

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2. Pour satisfaire vos clients, soyez à leur écoute partout et tout le temps

Les réseaux sociaux, le téléphone portable, le chat en ligne et l’e-mail deviennent de plus en plus importants pour les clients. Les compagnies ont tout intérêt à développer une approche omnicanale de leur service client afin de se connecter avec leurs clients sur les canaux qu’ils préfèrent utiliser.

L’assistance omnicanale offre non seulement aux clients une transition transparente entre les canaux, mais elle leur évite également de devoir répéter des informations qu’ils ont peut-être déjà fournies à d’autres personnes, ce qui est à la fois irritant pour les clients et potentiellement dommageable pour la réputation d’une entreprise.

Le problème, si vous faites par exemple partie d’une TPE ou PME, c’est que vous n’êtes pas assez nombreux pour être sur tous les fronts. Dans ce cas, ne commettez pas l’erreur de vouloir porter une trop grande charge de travail sur vos épaules. L’un de nos assistants virtuels personnels peut s’occuper d’une importante partie de votre service client : rédaction de votre FAQ, gestion des emails, gestion des réseaux sociaux, réception des appels, etc. Il suffit de le demander !

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3. Restez au fait de l’opinion de vos clients

Dans un monde fortement dépendant d’Internet, les consommateurs n’hésitent plus à partager ce qu’ils pensent de votre produit ou service. Prenez le temps de savoir ce qui se dit à propos de votre entreprise. Découvrez ce que vos clients apprécient ainsi que ce qu’ils aimeraient voir amélioré. 

Les commentaires sur lesquels vous tomberez pourraient vous surprendre et vous révéler des points à améliorer dont vous n’aviez pas conscience auparavant. Les problèmes d’expédition et de réception des marchandises, en particulier, sont souvent pointés du doigt. Avoir connaissance de ces problèmes est un premier pas vers leur résolution.

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Et transformez les commentaires des clients en actions 

Les commentaires clients sont inutiles s’ils ne sont pas pris en compte. Maintenant que vous savez ce que veulent vos clients, il est temps de transformer leurs commentaires en actions.

Si un commentaire concerne un bug sur une application mobile, il est préférable que l’équipe chargée du produit en soit informé.

Si un client se plaint de votre récente campagne sur les médias sociaux, c’est à votre équipe de marketing de réagir au plus vite.

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4. Aidez vos clients à s’aider eux-mêmes

L’assistance en libre-service est l’une des options réduisant le déficit de service à la clientèle. Les consommateurs attendent désormais d’une marque ou d’une organisation qu’elle propose un portail d’assistance client en libre-service.

Celui-ci est le plus souvent déployé sous la forme de forums d’utilisateurs, de vidéos, de tutoriels ou encore de bots. En fournissant cela, vous permettez à vos clients de gagner en autonomie et de s’éduquer à leur propre rythme.