Bien rédiger une lettre de réclamation [modèle]

Pour mettre fin à ces différends, il est possible de passer par une procédure à l’amiable avant d’entamer une procédure judiciaire. Cette alternative se caractérise par l’envoi d’une lettre de réclamation.

‍

On vous explique ce qu’est la lettre de réclamation, son intérêt, son fonctionnement et son contenu. Pour aller plus loin, retrouvez à la fin de cet article un modèle de lettre de réclamation.

‍

Qu’est-ce qu’une lettre de réclamation ?

‍

Une lettre de réclamation est un document formel utilisé en cas de litige avec la partie adverse pour signaler les manquements subis, exprimer son insatisfaction ou un dysfonctionnement. L’objectif est d’obtenir une solution en demandant au destinataire de se conformer à certaines exigences dans un temps donné.

‍

En effet, la lettre de réclamation est employée pour faire valoir ses droits et demander un remboursement ou une réparation.

‍

En quelques mots, ce courrier est une forme de lettre de mise en demeure sans valeur juridique.

‍

Bon à savoir ! Les signalements reçus à travers la lettre de réclamation donnent l’opportunité au destinataire d’améliorer la qualité de ses produits ou de ses services.

‍

Pourquoi envoyer une lettre de réclamation ?

‍

Il faut savoir que la lettre de réclamation intervient dans de nombreuses situations.

‍

Elle peut être envoyée pour réclamer un paiement, pour se plaindre d’une prestation de services de mauvaise qualité, pour dénoncer un produit non conforme, pour protester contre les conditions d’un contrat, etc.

‍

Selon les circonstances du litige, cette lettre de réclamation est destinée à une personne, à une entreprise ou à une institution (administrations ou services publics). Il est essentiel qu’elle soit adressée au bon interlocuteur, la personne responsable du conflit, pour obtenir une réponse à votre demande.

‍

Vous l’aurez compris, la lettre de réclamation est présente dans notre quotidien. Il est donc indispensable qu’elle soit rédigée efficacement pour résoudre votre problématique, c’est le rôle de l'assistant administratif.

‍

Bon à savoir ! Avant d’envoyer une lettre de réclamation, il est préférable de contacter votre interlocuteur pour trouver une solution à l’amiable. Cette conciliation permet de conserver de bonnes relations. La lettre de réclamation intervient généralement après plusieurs appels, emails et lettres de relance.

‍

Comment envoyer une lettre de réclamation ?

‍

Bien qu’il soit possible d’envoyer la lettre de réclamation par email, il est préférable d’opter pour un envoi par lettre recommandée avec accusé de réception.

‍

Cela vous permet de conserver une trace de la procédure grâce à une preuve de l’envoi, mais aussi de vous assurer la bonne réception de la lettre. C’est une démarche primordiale si vous souhaitez faire réagir le destinataire.

‍

Bon à savoir ! Vous pouvez faire appel au professionnalisme d’un secrétariat externalisé ou d’une secrétaire indépendante pour vous accompagner dans la rédaction et l’envoi de votre lettre de réclamation.

Quel est le contenu d’une lettre de réclamation ?

‍

Proche de la lettre de mise en demeure, la rédaction de la lettre de réclamation doit, elle aussi, respecter un certain formalisme.

‍

En plus d’être ferme et courtoise, elle doit inclure quelques mentions obligatoires :

• L’identité et les coordonnées des deux parties ;
• L’objet de la réclamation ;
• La date de la réclamation ;
• Le motif de la réclamation ;
• Le résumé clair et précis du litige ;
• Le numéro de facture, de commande ou de client selon la situation ;
• La demande de résolution ;
• La signature de l’expéditeur.

‍

Selon les circonstances du litige, vous pouvez préciser le délai accordé pour que le destinataire réponde à ses obligations. Il est aussi recommandé de joindre les pièces justificatives nécessaires pour appuyer la réclamation.

Notre modèle de lettre de réclamation

‍

Retrouvez ci-dessous un modèle de lettre de réclamation à adapter selon votre situation.

‍

Fait à [lieu], le [date].

Objet : Réclamation concernant [objet de la réclamation : facture impayée, demande de remboursement, produit défectueux…].

‍

Madame, Monsieur,

‍

Je vous informe par la présente de mon insatisfaction concernant [nature de la réclamation].

‍

En effet, [présenter les faits et leur contexte avec des phrases claires et courtes : produit non conforme, service non honoré, non-respect des conditions du contrat, la date…].

‍

Au vu de ces faits regrettables, je vous saurais gré de bien vouloir procéder à [demande de résolution : le paiement de la facture N°XXX, le remboursement de, un dédommagement à la hauteur du préjudice subi…].

‍

Pour appuyer ma demande, je joins à cette lettre un exemplaire de [préciser les preuves apportées] et demeure entièrement disponible pour tout ajout de renseignements concernant ma demande.

‍

Je vous remercie pour l’attention que vous porterez à cette réclamation et j'espère une résolution rapide de ce problème.

‍

Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes respectueuses salutations.

‍

Signature 

‍

Que se passe-t-il après l’envoi de la lettre de réclamation ?

‍

Vous avez envoyé votre lettre de réclamation et vous n’avez pas obtenu de réponse ni de solution ?

‍

Dans cette situation de refus de réclamation, vous pouvez envoyer une seconde relance par lettre de mise en demeure, celle-ci possède une valeur juridique.‍

‍

En résumé : la lettre de réclamation
‍
- La lettre de réclamation est un document officiel adressé à une personne, à une entreprise ou à une institution en cas de litige. Elle vise à signaler un mécontentement ou un manquement afin d’obtenir un remboursement ou une réparation.
‍
- Elle est utilisée dans de nombreuses situations du quotidien, mais aussi dans la sphère professionnelle : produit non conforme, défaut de livraison, facture impayée, conditions d’un contrat non respectées, prestation de services de mauvaise qualité, etc.

- L’envoi de la lettre de réclamation doit se faire par lettre recommandée avec accusé de réception.

- En cas de non-résolution du litige, il est possible d’envoyer une lettre de mise en demeure.